SEKSI MANAJEMEN DAN INFORMASI
SUBDIN PERENCANAAN KESEHATAN
DINAS KESEHATAN PROVINSI JAWA TENGAH
JL. PIERRE TENDEAN NO. 24 SEMARANG
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.LATAR BELAKANG
Penyusunan Data Khusus
merupakan bagian dari kegiatan penyusunan Laporan Kesehatan Daerah ( Lapkesda
). Lapkesda tersebut adalah laporan berkala yang menggambarkan situasi
kesehatan wilayah, hasil kegiatan kewenangan wajib yang telah dilaksanakan dan
sebagai alat pemantauan pencapaian Indonesia Sehat 2010, Provinsi Sehat dan
Kabupaten Sehat. Lapkesda tersebut juga dikirim ke Pusat yang diharapkan dapat
secara berkala.
Pada tahun 2006 sudah ada
Petunjuk Teknis dalam menyusun Lapkesda, yang diharapkan dapat sebagai pedoman
bagi kabupaten / kota sehingga mengurangi resiko kekeliruan pengisian data pada
indikator Lapkesda. Ada 100 indikator dengan rincian 13 indikator Derajat
Kesehatan, 35 indikator Upaya Kesehatan, 5 indikator Perbaikan Gizi, 21
indikator Lingkungan Sehat, Perilaku Sehat & Pemberdayaan Masyarakat, 13
indikator Pengawasan Obat, makanan Minuman & Perbekalan lainnya serta 13
indikator Sumber Daya Kesehatan. Pengisian indikator ada yang bisa langsung
diisi oleh Kabupaten/Kota melalui data sekunder, ada yang merupakan kewenangan
propinsi dan ada yang melalui pengumpulan data primer. Berdasarkan kesepakatan
dari beberapa pertemuan antara programmer kabupaten dan provinsi, ada 2
indikator yang datanya diperoleh dari pengumpulan data primer yaitu :
Ř Persentase Rumah Sakit yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan.
Ř Persentase Puskesmas yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan.
Selanjutnya
data yang diperoleh melalui pengumpulan data secara primer ke rumah sakit dan
puskesmas, kemudian dientry dalam suatu doftware sekaligus divalidasi,
dikompilasi, dianalisa dan disusun oleh Propinsi menjadi suatu Laporan
Penyusunan Data Khusus Provinsi Jawa Tengah.
Kegiatan
pemantauan kepuasan terhadap pelanggan di Rumah Sakit dan Puskesmas sudah
sesuai dengan SK Menpan Nomor 23 Tahun 2004 yang menyatakan bahwa
Kabupaten/Kota perlu melaksanakan survey pemantauan kepuasaan masyarakat. Dalam
Undang-undang No. 8 tahun 1999 juga telah diatur tentang hak-hak konsumen
terhadap pelayanan kesehatan. Diantaranya adalah hak memperoleh kenyamanan,
keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan jasa, hak untuk didengar
pendapat dan keluhannya, hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan dan upaya
penyelesaian dan hak diperlakukan atau dilayani secara tidak diskriminatif.
Pada
umumnya pelanggan tidak dapat menilai kompetensi teknis sehingga mereka menilai
mutu layanan dari karakteristik non teknis atau kenyamanan pelayanan. Selain
itu juga terkait dengn ketanggapan petugas dalam memenuhi kebutuhan pelanggan,
kelancaran komunikasi petugas dengan pelanggan, keramahtamahan petugas dalam
pelayanan dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita. Sementara bagi
pihak penyelenggara pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan lebih terkait
pada kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan
teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan
kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
Dengan
menggunakan dana dekonsentrasi tahun 2005, dilakukan pengumpulan data dalam
rangka pengisian ke2 indikator tersebut di 35 Kabupaten/Kota, dimana dari hasil
kompilasi maupun pelaksanaannya ternyata masih perlu beberapa perbaikan
mengenai metode, intrumen maupun proses pelaksanaan pengumpulan data.
1.2.
TUJUAN
1.2.1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui persentase Rumah Sakit dan Puskesmas yang melaksanakan
pemantauan kepuasan pelanggan/masyarakat, serta mengetahui gambaran mengenai
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit,
Puskesmas, dan Poliklinik Kesehatan Desa (PKD).
1.2.2. Tujuan Khusus
1.
Mengetahui cara pemantauan kepuasan masyarakat/pelanggan di Rumah Sakit
dan Puskesmas.
2.
Mengetahui pemantauan mutu baik internal maupun eksternal di Rumah Sakit
dan Puskesmas.
3.
Mengetahui pelaksanaan evaluasi
pemantauan kepuasan pelanggan
4.
Mengetahui tindak lanjut pemantauan
kepuasan pelanggan
5.
Mengetahui keberadaan lembaga pengawas
mutu di Rumah Sakit dan Puskesmas.
6.
Mengetahui pembinaan mutu di Rumah
Sakit dan Puskesmas.
7.
Mengetahui tingkat kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit, Puskesmas, dan
PKD.
8.
Mengetahui alasan kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit, Puskesmas, dan
PKD.
BAB II
METODOLOGI
2.1.
Populasi dan Sampel
Yang menjadi obyek kegiatan pengumpulan
data ini adalah RS Umum dan Khusus baik milik Pemerintah maupun swasta,
Puskesmas serta pengunjung RS dan Puskesmas yang ada di Jawa Tengah. Jumlah
sampel RS sebanyak 85 buah dari 200 total populasi yang tersebar di 35
kabupaten/kota, sehingga jumlah sampel per kabupaten/kota teralokasikan secara
proporsional dari 1 sampai dengan 10 RS. Sedangkan jumlah sampel Puskesmas
sebanyak 94 buah dari 846 total populasi
yang tersebar di 35 kabupaten/kota, sehingga jumlah sampel per
kabupaten/kota teralokasikan secara proporsional dari 1 sampai dengan 4
Puskesmas. Penarikan sampel RS dan Puskesmas diserahkan kepada pelaksana
pengumpulan data di kabupaten/kota setempat dengan mempertimbangkan faktor
geografi dan demografi.
Untuk mengetahui gambaran
tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan RS, maka jumlah sampel yang
diambil sebanyak 10 orang pengunjung RS dan atau pasien dari RS yang terkena
sampling, dengan penarikan sampel yang dilakukan secara acak. Sampel kepuasan
pelanggan Puskesmas sebanyak 10 orang yang ditarik dari pengunjung Puskesmas
yang terkena sampling secara acak juga. Sedangkan sampel kepuasan pelanggan
terhadap Poliklinik Kesehatan Desa (PKD) sebanyak 10 orang yang ditarik dari
pengunjung pelayanan KIA (kesehatan ibu dan anak) di Puskesmas yang terkena
sampling, yang pernah mendapatkan pelayanan PKD/Polindes/Bidan Desa.
2.2. Pengumpulan
dan pengolahan data
Pengumpulan data dilakukan oleh
tenaga dari Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang pernah mengikuti pertemuan
dalam rangka persiapan pengumpulan data khusus dan refreshing pengumpulan data
khusus yang diselenggarakan oleh Propinsi, dengan melakukan wawancara terhadap
kepala RS/Puskesmas (atau petugas yang berkompeten) dan observasi pada obyek
yang terkena sampling. Petugas dari provinsi hanya berperan sebagai supervisor
dan melakukan uji petik untuk verifikasi data. Pengumpulan dilaksanakan pada
bulan Oktober – Nopember 2005. Semua data mentah dikirim ke propinsi, sedangkan
kabupaten/kota diberikan copy data untuk diolah sesuai kepentingan daerah
masing-masing. Analisa data dilakukan secara computerise dengan
menggunakan program SPSS versi 14.0.
BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
Dari 85 sampel Rumah
Sakit, yang masuk hanya 84 Rumah Sakit, sedangkan 1 Rumah Sakit tidak
memasukkan kuesioner karena tidak dilakukan pengumpulan data oleh Dinas
Kesehatan Kota Tegal. Begitu pula kuesioner dengan sampel Puskesmas, dari 94
sampel yang masuk sebanyak 90 Puskesmas.
Adapun alasan Kota
Tegal tidak melakukan pengumpulan data karena keterbatasan waktu, keterbatasan
tenaga dan masih banyaknya kegiatan setempat yang harus dilaksanakan,
sehubungan dengan waktu pelaksanaan yang sudah masuk trimester IV.
Berdasarkan hasil
kesepakatan dari beberapa pertemuan penyusunan data khusus, maka definisi
operasional dari Sarana Pelayanan Kesehatan yang telah melakukan pemantauan
kepuasan pelanggan adalah sarana pelayanan kesehatan yang :
1. Mempunyai
lembaga pengawas mutu ( Quality Control ) yang aktif melaksanakan kegiatannya;
2. Melakukan
kegiatan pemantauan kepuasan pelanggan melalui minimal satu dari beberapa cara
sebagai berikut : kotak saran; angket; buku pesan dan kesan; hotline; tempat
pengaduan; interview; kartu kepuasan pelanggan dan lainnya, dan;
3. Melakukan
evaluasi terhadap cara pemantauan tersebut diatas dan ditindaklanjuti
(dibuktikan dengan barang dan dokumen/Rencana Tindak Lanjut)
3.1.
Cakupan Pemantauan Kepuasan Pelanggan
Dari 84 institusi Rumah
Sakit Pemerintah dan Swasta di 35 kabupaten/kota yang dijadikan sampel dalam
survei ini diperoleh hasil sebagai berikut, sebagian besar melakukan pemantauan
kepuasan pelanggan yaitu sebesar 88,10 % dengan minimal 1 metode, sedangkan
yang tidak melakukan pemantauan kepuasan pelanggan hanya sebagian kecilnya
yaitu sebesar 11,90 %.
Gambar 1.
Grafik Persentase Rumah Sakit
yang Melakukan
Pemantauan Kepuasan Pelanggan
Sedangkan pada institusi puskesmas dari 85
puskesmas sampel, terdapat lebih dari setengahnya (63,35 %) melakukan
pemantauan kepuasan pelanggan dan sisanya sebesar 36 % tidak melakukan
pemantauan kepuasan pelanggan.
Kondisi
tersebut diatas menunjukkan bahwa pimpinan di Rumah Sakit dan Puskesmas sudah
menyadari pentingnya mutu pelayanan. Menurut Djoko Wijono dalam buku Manajemen
Mutu Pelayanan Kesehatan, menyebutkan bahwa organisasi pelayanan kesehatan pada
dasarnya adalah organisasi jasa pelayanan umum. Maka sebagai pelayanan
masyarakat perlu memiliki karakter mutu pelayanan prima yang sesuai dengan
harapan pasien/pelanggan. Hal ini diperkuat pendapat David Osborne dengan
bukunya Reinveting Government, bahwa menstransformasi semangat wirausaha ke
dalam sector public, dimana pelaku atau pengelola institusi mempunyai mental
atau sikap bukan minta dilayani tetapi mengutamakan pelayanan kepada pengguna
jasa.
Menurut
Supranto dalam bukunya Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, menyebutkan bahwa
mutu sebaiknya mencakup produk/hasil yang sesuai kebutuhanpelanggan/konsumen.
Dan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan mutu produk
(barang/jasa). Selanjutnya untuk mengetahui persepsi dan sikap pelanggan
terhadap mutu pelayanan yang diberikan, diperlukan suatu alat/instrument.
Sedangkan
menurut Gde Muninjaya dalam bukunya Manajemen Kesehatan, bahwa indikator mutu
yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pasien dapat diukur dengan :
Ř Jumlah keluhan dari pasien/keluarga.
Ř Surat pembaca di koran.
Ř Surat kaleng.
Ř Surat masuk di kotak saran, dan sebagainya.
3.2. Cara Pemantauan Kepuasan Pelanggan
Dari hasil survei, alat/cara yang
digunakan Rumah Sakit untuk melakukan pemantauan kepuasan pelanggan diperoleh
hasil sebagai berikut, urutan terbanyak adalah menggunakan ”kotak saran”
sebanyak 87,84%, ”cara lain” sebanyak 87,30%, ”angket” sebanyak 84,93%, ”tempat
pengaduan” sebanyak 55,22% dan ”hotline” sebanyak 34,33%.
Sedangkan cara yang dilakukan puskesmas,
urutan terbanyak yang dilakukan adalah ”cara lain-lain” sebanyak 95,12%, ”kotak
saran” sebanyak 83,02%, ”angket” sebanyak 40%, ”tempat pengaduan” sebanyak
30,23%, ”buku pesan/kesan” sebanyak 26,67%.
Secara lebih rinci, bahwa dari 74 RS yang melakukan pemantauan kepuasan
pelanggan sebanyak 65 RS (87,84 %) menggunakan kotak saran sebagai sarana untuk
memantau kepuasan pelanggan. Sedangkan sisanya (12,16 %) tidak menggunakan
kotak surat.
Pada institusi Puskesmas ada sebesar 83,02 % yang memiliki kotak surat
sebagai sarana untuk memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (16,98 %) tidak
memiliki kotak surat.
Dari 74 Rumah Sakit yang melakukan
pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar 84,93 % menggunakan angket yang
disebarkan kepada pelanggan sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan
sisanya (15,07 %) tidak menggunakan angket.
Sedangkan Puskesmas yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar
40 % menggunakan angket yang disebarkan kepada pelanggan sebagai sarana memantau
kepuasan pelanggan. Dan lebih dari setengahnya (60 %) tidak menggunakan angket.
Pada
Rumah Sakit yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan, hanya 27,27 %
yang memiliki buku kesan pesan sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan
sebesar 72,73 % tidak memiliki buku kesan pesan.
Pada Puskesmas yang melakukan pemantauan
kepuasan pelanggan, hanya 26,67 % yang
memiliki buku pesan dan kesan sebagai sarana untuk memantau kepuasan pelanggan.
Dan sebesar 73,33 % tidak memiliki buku pesan dan kesan
Pada Rumah Sakit yang melakukan
pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar 34,33% memanfaatkan fasilitas hotline
sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan 65,67 % tidak memanfaatkan
fasilitas hotline
Pada Puskesmas yang melakukan
pemantauan kepuasan pelanggan, sebagian besar (93,02 %) tidak memanfaatkan
fasilitas hotline sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (6,98
%) memanfaatkan fasilitas hotline
Pada Rumah Sakit yang melakukan pemantauan
kepuasan pelanggan, sebesar 55,22% memiliki tempat pengaduan sebagai sarana
memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (44,78 %) tidak memiliki tempat
pengaduan.
Pada Rumah Sakit yang melakukan
pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar 30,23 % memiliki tempat pengaduan
sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (69,77 %) tidak
memiliki tempat pengaduan
Dari Rumah Sakit yang melakukan
pemantauan kepuasan pelanggan, sebagian besar (92,19 %) tidak memiliki kartu
kepuasan pelanggan sebagai sarana memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya
(7,81 %) memiliki kartu kepuasan pelanggan.
Pada Puskesmas yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan, sebagian besar
(93,18%) tidak memiliki kartu kepuasan pelanggan sebagai sarana memantau
kepuasan pelanggan. Dan sisanya (6,82 %) memiliki kartu kepuasan pelanggan
Pada Rumah Sakit yang melakukan
pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar 87,30 % menggunakan sarana lainnya untuk
memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (12,70 %) tidak menggunanakan sarana
lainnya untuk memantau kepuasan pelanggan.
Pada Puskesmas yang melakukan
pemantauan kepuasan pelanggan, sebagian besar (95,12 %) tidak menggunakan
sarana lainnya untuk memantau kepuasan pelanggan. Dan sisanya (4,88 %) tidak
menggunanakan sarana lainnya untuk memantau kepuasan pelanggan
Dari
hasil tersebut menunjukkan bahwa pemakaian alat/cara untuk memantau kepuasan
pelanggan di Rumah Sakit dan Puskesmas bervariasi. Masing-masing alat/cara
untuk memantau kepuasan pelanggan tersebut mempunyai kelebihan dan kekurangan.
Pemakaian alat/cara untuk memantau kepuasan pelanggan bisa menyesuaikan keadaan
yang dibutuhkan. Menurut Soekidjo dalam bukunya Metodologi Penelitian
Kesehatan, disebutkan bahwa angket adalah suatu cara pengumpulan data mengenai
suatu masalah yang biasanya menyangkut kepentingan umum. Angket dilakukan
dengan cara mengedarkan suatu daftar pertanyaan yang berupa formulir, diajukan
secara tertulis kepada sejumlah untuk mendapatkan tanggapan dan
informasi/jawaban.
3.3. Evaluasi Hasil Pemantauan Kepuasan Pelanggan
Pemantauan kepuasan
pelanggan yang telah dilaksanakan hendaklah dievaluasi sehingga dapat diketahui
apakah pasien puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh sarana kesehatan
(Rumah Sakit) serta apa keinginan pelanggan (pasien). Pada institusi rumah
sakit yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan, hasil pemantauan yang telah
dilakukan sebagian besar dievaluasi (98,48%), sedangkan sebagian kecil (1,52%)
rumah sakit tidak melakukan evaluasi. Grafik berikut menggambarkan prosentase
rumah sakit yang melakukan evaluasi.
Pada institusi puskesmas yang melakukan
pemantauan kepuasan pelanggan 80% dievaluasi. Sisanya sebesar 20%
tidak melakukan evaluasi. Grafik berikut menggambarkan prersentase puskesmas
yang melakukan evaluasi.
3. 4. Rumah Sakit dan Puskesmas yang pernah
diakreditasi
Pada penelitian diperoleh juga data tentang
akreditasi, dimana 53,25% RS telah terakreditasi minimal 5 standar pelayanan
sesuai dengan SPM RS Kabupaten/Kota. Sedangkan sisanya sebesar 46,75% belum
terakreditasi. Walaupun demikian dari 46,75% yang belum terakreditasi sebagian
besar melakukan pemantauan kepuasan pelanggan.
Grafik berikut menggambarkan prosentase
Rumah Sakit yang diakreditasi.
Puskesmas yang pernah diakreditasi 93,24%.
Sisanya sebesar 6,76% tidak pernah diakreditasi. Grafik berikut menggambarkan
prosentase Puskesmas yang diakreditasi.
3. 5. Pemantauan Mutu Internal
Dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan di
Rumah Sakit maka perlu dilakukan pemantauan mutu internal RS oleh pemantau mutu
internal. Dari 84 RS, 78,5% telah melakukan pemantauan oleh pemantau mutu
internal. Sisanya sebesar 21,5% tidak ada pemantau mutu internal. Grafik berikut
menggambarkan prosentase Rumah Sakit yang ada pemantau mutu internal.
Puskesmas yang ada pemantau mutu internal
88,61%. Sisanya sebesar 11,39% tidak ada pemantau mutu internal. Grafik berikut
menggambarkan prosentase Puskesmas ada pemantau mutu internal.
3.6.
Pemantauan Mutu Eksternal
Rumah Sakit yang ada pemantau mutu eksternal
sebesar 57,89%. Sisanya sebesar 42,11% tidak ada pemantau mutu eksternal.
Grafik berikut menggambarkan prosentase Rumah Sakit yang ada pemantau mutu
eksternal.
Puskesmas yang ada pemantau mutu internal
91,45%. Sisanya sebesar 8,54% tidak ada pemantau mutu internal. Grafik berikut
menggambarkan prosentase Puskesmas ada pemantau mutu internal.
3.7.
Keberadaan Lembaga Pemantau Mutu
Rumah Sakit yang ada lembaga pengawas mutu
sebesar 69,74%. Sisanya sebesar 30,26% tidak ada lembaga pengawas mutu. Grafik
berikut menggambarkan prosentase Rumah Sakit yang ada lembaga pengawas mutu.
Puskesmas yang ada lembaga pengawas mutu
55%. Sisanya sebesar 45% tidak ada lembaga pengawas mutu. Grafik berikut
menggambarkan prosentase Puskesmas ada lembaga pengawas mutu.
ANALISA MENGENAI ALASAN TIDAK MELAKUKAN
SURVEI KEPUASAN PELANGGAN
Dari 11,9% RS yang tidak melakukan survei
kepuasan pelanggan diperoleh alasan sebagai berikut :
1.
Belum siap
sumber daya manusia dan waktu adalah alasan terbesar pada Rumah sakit yaitu
83,3% sedangkan pada Puskesmas 77,1% dengan alasan terbesar tidak adanya
juklak.
2.
Alasan tidak
adanya tuntutan di Puskesmas (70,4%) lebih besar daripada di Rumah Sakit (25%).
Hal ini menunjukkan masyarakat dalam menggunakan puskemsas sebagai sarana
kesehatan tidak menuntut banyak atas pelayanan yang diberikan.
3.
100% Rumah
Sakit yang tidak melakukan survei tidak beralasan karena tidak butuh sedangkan
di Puskesmas yang tidak butuh sebesar 15,4%.
4.
Ketidaktahuan
atas penting tidaknya pemantauan kepuasan pelayanan di Puskesmas lebih besar
daripada di Rumah Sakit.
5.
Walaupun tidak
melakukan pemantauan kepuasan pelanggan tetapi sebagian besar Rumah Sakit
maupun Puskesmas mempunyai rencana untuk melakukan pemantauan kepuasan
pelanggan.
Secara terinci sebagai berikut, dari 10
Rumah Sakit yang tidak melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan dengan alasan
tidak memiliki juklak sebesar 60%. Grafik berikut menggambarkan prosentase
Rumah Sakit yang memiliki juklak.
Puskesmas yang tidak
memiliki juklak 77,1%. Sisanya sebesar 22,9% memiliki juklak. Grafik berikut
menggambarkan prosentase Puskesmas yang tidak memiliki juklak.
Rumah Sakit yang belum siap SDM sebesar
83,3%. Sisanya sebesar 16,7% sudah siap SDM. Grafik berikut menggambarkan
prosentase Rumah Sakit yang belum siap SDM.
Puskesmas yang belum siap SDM 77,1%. Sisanya
sebesar 22,9% sudah siap SDM. Grafik berikut menggambarkan prosentase Puskesmas yang
belum siap SDM.
Rumah Sakit yang tidak memiliki dana sebesar
33,3%. Grafik berikut menggambarkan prosentase Rumah Sakit yang tidak memiliki
dana.
Puskesmas yang tidak memiliki dana sebesar
38,5%. Grafik berikut menggambarkan prosentase Puskesmas yang tidak memiliki
dana.
Rumah Sakit yang tidak ada tuntutan untuk
melakukan pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 25%. Grafik berikut
menggambarkan prosentase Rumah Sakit yang tidak ada tuntutan.
Puskesmas yang tidak ada tuntutan untuk
melakukan pemantauan kepuasan pelanggan 70,4%. Grafik berikut menggambarkan
prosentase Puskesmas yang tidak ada tuntutan.
Semua rumah sakit butuh
melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan. Grafik berikut menggambarkan
prosentase Rumah Sakit yang tidak butuh melaksanakan pemantauan kepuasan
pelanggan.
Puskesmas yang tidak butuh melaksanakan
pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 15,4%. Sisanya sebesar 84,6% butuh
melaksanakan pemantauan kepuasan pelanggan. Grafik berikut menggambarkan
prosentase Puskesmas yang tidak butuh melaksanakan pemantauan kepuasan
pelanggan.
Rumah Sakit yang tidak
tahu adanya pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 16,7%. Grafik berikut
menggambarkan prosentase Rumah Sakit yang tidak butuh melaksanakan pemantauan
kepuasan pelanggan.
Puskesmas yang tidak tahu adanya pemantauan
kepuasan pelanggan sebesar 36%. Grafik berikut menggambarkan prosentase puskesmas yang
tidak tahu pemantauan kepuasan pelanggan.
Dari 10 RS yang tidak melaksanakan
pemantauan kepuasan pelanggan, sebesar 86,7 % ada rencana pemantauan kepuasan
pelanggan. Grafik berikut menggambarkan prosentase Rumah Sakit yang ada rencana
pemantauan kepuasan pelanggan.
Puskesmas yang ada
rencana pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 90,3%. Grafik berikut
menggambarkan prosentase Puskesmas yang ada rencana pemantauan kepuasan
pelanggan.
Adapun gambaran mengenai tingkat kepuasan
pelanggan/masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah
Sakit, Puskesmas dan Poliklinik Kesehatan Desa (PKD) sebagai berikut :
1.
Terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit.
Dari responden rumah sakit yang
diwawancarai diperoleh data 98,7% pernah mendapatkan pelayanan di rumah sakit,
dengan komentar cukup variasi yaitu 71,3% dengan komentar “memuaskan’, 20,7%
dengan komentar “sangat memuaskan”, 6,6% berupa “kurang memuaskan” dan 1,1%
“tidak memuaskan”. Adapula yang menyatakan “tidak tahu” sebanyak 0,4%.
2.
Terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas.
Dari responden puskesmas yang
diwawancarai diperoleh data 99,9% pernah mendapatkan pelayanan di puskesmas,
dengan komentar sebagai berikut 15,5% menyatakan sangat puas, 80,7% menyatakan
puas, 3,3% kurang puas, 0,5% tidak puas. Grafik berikut menggambarkan komentar
pasien di puskesmas
3.
Dari responden
yang diwawancarai di BP KIA puskesmas, diperoleh data 98,2% pernah mendapatkan
pelayanan di PKD, dengan komentar sebagai berikut 13,2% menyatakan sangat puas,
80% menyatakan puas, 5,9% kurang puas, 0,45% tidak puas dan 0,45% tidak tahu.
Grafik berikut menggambarkan komentar pasien terhadap pelayanan PKD.
Dari hasil tersebut diatas, ternyata komentar
responden/pelanggan terhadap pelayanan di institusi pelayanan kesehatan dengan
kriteria “Sangat Memuaskan” masuk pada urutan kedua. Sedangkan urutan yang
pertama yaitu “Memuaskan”. Hal ini dapat terjadi karena Rumah Sakit, Puskesmas
dan PKD merupakan subsistem pelayanan kesehatan yang memberikan 2 jenis
pelayanan kepada masyarakat yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan
administrasi.
Pelayanan yang diberikan oleh RS lebih
bervariasi mencakup pelayanan medik, penunjang medik, rehabilitasi medik dan
pelayanan perwatan. Dengan banyaknya jenis pelayanan tersebut, mudah/rentan
terhadap peluang kurangnya mutu pelayanan di RS sehingga pasien/pelanggan
semakin berpeluang kurang puas dalam menerima pelayanan tersebut.
Sedangkan di Puskesmas dan PKD, jenis
pelayanannya relative sederhana dibandingkan RS sehingga dimungkinkan pasien
lebih mudah merasa puas.
BAB IV
KESIMPULAN DAN
SARAN
4.1. Kesimpulan
Dari hasil dan
pembahasan di atas maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Rumah Sakit yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan yaitu sebesar
88,10 %, dan puskesmas sebesar 63,35 %
2. Rumah Sakit yang melakukan pemantauan kepuasan pelanggan dan dievaluasi sebesar 98,48 %, sedangkan
pada institusi puskesmas sebesar 80%
3. Rumah Sakit yang pernah diakreditasi 53,25%. Puskesmas yang pernah
diakreditasi 93,24%.
4. Rumah Sakit yang ada pemantau mutu internal sebesar 78,5%, Puskesmas yang
ada pemantau mutu internal 88,61%.
5.
Rumah Sakit yang ada pemantau mutu
eksternal sebesar 57,89 %. Puskesmas yang ada pemantau mutu internal 91,45%.
6.
Rumah
Sakit yang ada lembaga pengawas mutu sebesar 69,74%. Puskesmas
yang ada lembaga pengawas mutu 55%.
7. Rumah Sakit yang memiliki
juklak sebesar 60%. Puskesmas yang tidak memiliki juklak
77,1%.
8. Rumah Sakit yang belum siap SDM sebesar 83,3%. Puskesmas yang belum siap
SDM 77,1%.
9. Rumah Sakit yang tidak memiliki dana sebesar 33,3%. Puskesmas yang tidak
memiliki dana sebesar 38,5%.
10. Rumah Sakit yang tidak ada tuntutan untuk melakukan pemantauan kepuasan
pelanggan sebesar 25%. Puskesmas yang tidak ada tuntutan untuk melakukan
pemantauan kepuasan pelanggan 70,4%.
11.
Semua rumah sakit butuh melaksanakan
pemantauan kepuasan pelanggan. Puskesmas yang tidak butuh melaksanakan
pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 15,4%.
12.
Rumah Sakit yang tidak tahu adanya
pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 16,7%. Puskesmas yang tidak tahu adanya
pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 36%.
13.
Rumah
Sakit yang ada rencana pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 86,7%. Puskesmas yang ada rencana pemantauan kepuasan pelanggan sebesar 90,3%.
14.
Dari
responden rumah sakit yang diwawancarai diperoleh data 98,7% pernah mendapatkan
pelayanan di rumah sakit. Dari responden puskesmas yang diwawancarai diperoleh
data 99,9% pernah mendapatkan pelayanan di puskesmas. Dari responden puskesmas
yang diwawancarai diperoleh data 98,2% pernah mendapatkan pelayanan di PKD.
15. Pada responden di rumah sakit, 20,7% menyatakan sangat puas, 71,3%
menyatakan puas, 6,6% kurang puas, 1,1% tidak puas dan 0,4% tidak tahu.
16. Pada responden di puskesmas, 15,5% menyatakan sangat puas, 80,7% menyatakan
puas, 3,3% kurang puas, 0,5% tidak puas. Grafik berikut menggambarkan komentar
pasien di puskesmas
17.
Pada responden di puskesmas yang
menggunakan pelayanan PKD memberikan komentar 13,2% menyatakan sangat puas, 80
% menyatakan puas, 5,9% kurang puas, 0,45% tidak puas dan 0,45 tidak tahu. Grafik berikut
menggambarkan komentar pasien terhadap pelayanan PKD
4.2.
Saran / Rekomendasi
Dalam rangka untuk melaksanakan Penyusunan
Data Khusus di tahun-tahun yang akan datang maka ada beberapa rekomendasi yang
perlu diperhatikan sehubungan dengan hasil kegiatan Pengumpulan Data Khusus
Tahun 2005, sebagai berikut :
1.
Perlu
pembekalan surveyor yang lebih baik lagi sebelum melaksanakan survey, terutama
dalam menyamakan persepsi pada kuesioner.
2.
Perlu menyiapkan
format kuesioner yang lebih baik.
3.
Perlu menambah
muatan (content) data, khususnya kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan.
4. Perlu dipersiapkan proposal (penelitian)
yang memuat tujuan, metodologi dan variabel yang akan diambil datanya. Sehingga tidak
ada data yang tidak dipakai (waste data)
5. Perlu
diperhatikan tentang jadual kegiatan, dana dan tenaga yang dapat mempengaruhi
proses pelaksanaan di lapangan.
6. Untuk mengatasi
inkonsistensi data perlu disusun tools elektronic.
7. Perlu cleaning
data oleh petugas di Kab/Kota.
8. Perlu ujicoba
kuesioner.
9. Sistem anggaran
berbasis responden.
10. Surat Pengantar dibuat
dari Dinkes Prop. Jateng